La blague d'orange prendra-t-elle fin un jour ?

Voici un exposé circonstancié, en partie un copier-coller de ma lettre de réclamation du 18 janvier (mais depuis, ça s'est poursuivi). Attention, je tiens à préciser que cette mésaventure est liée à une (ou une série d') erreur de manipulation d'un individu, ce n'est pas systémique. Ce qui m'est arrivé a peu de risque d'arriver à un autre client.

 

Le 26 juillet 2012, je décide de souscrire à l'offre Orange Livebox Star sans abonnement, ayant fait le calcul de la légère économie que je réaliserais en résiliant mon abonnement France Télécom.

 

En octobre 2012, je reçois une facture d'un montant de 178,44€. Peu habituée à de tels montants (et mon budget n'étant pas calculé sur cette base), j'appelle le service commercial, où un conseiller m'explique qu'en résiliant mon abonnement chez France Télécom, mon prélèvement automatique s'est arrêté, et mes données bancaires ont été « perdues ». Ce serait un problème récurrent mais non résolu chez Orange. Aussi, je n'ai rien réglé de mes consommations entre juillet et octobre, et cette facture couvre la période du 26/07 au 07/11. J'accepte de payer, puisque cette somme, je la dois, mais je fais la demande d'un échéancier. Le conseiller étudie la demande et m'accorde un échéancier en trois règlements : je paie 58,44€ par chèque tout de suite en joignant le TIP de la facture, avec un petit mot indiquant qu'il a été vu avec le service VIP que je pouvais payer en 3 fois, deux règlements de 60€ suivront.

 

Suite à ce courrier, je reçois une réponse datée du 24/10, signée de Laurent Biojoux (le Directeur de la Relation Client), joignant un échéancier qui précise les montants dus :

60€ à régler pour le 05/01/2013

60€ à régler pour le 05/03/2013

Il est demandé de signer l'engagement et de le renvoyer par courrier au tarif lettre, ce que je fais.

 

Entre temps, je ne sais plus exactement à quel moment car c'était pour moi anecdotique à l'époque, ayant remarqué que tous les courriers étaient adressés à mon nom de jeune fille, je préviens le service commercial que je m'appelle désormais Mme Poulpy et non plus Mlle Tournesol. Ceci simplement pour la mise à jour du fichier client et de l'adresse de correspondance.

 

Une nouvelle facture m'est adressée, datée du 26/10 (la précédente était du 10). Elle s'élève à 93,39€, prenant en compte mon premier versement de 58,44€ mais pas le reste de l'échéancier accordé.

Nous découvrirons plus tard qu'il s'agit d'une facture de clôture, d'une manière très inattendue puisque je n'ai pas demandé de résiliation de mon contrat. Je n'ai donc pas vu cette information, écrite en tout petit.

Je choisis d'ignorer cette facture : elle a été émise le 26/10, elle a donc forcément croisé l'engagement que j'ai renvoyé suite au courrier du 24/10. À réception de cet engagement, quelqu'un chez Orange rectifierait le tir, et tout serait régularisé à la prochaine facture, pensé-je.

 

À défaut de facture, je reçois le 11 décembre une lettre de mise en demeure émanant du cabinet Recocash, datée du 6 décembre, qui m'enjoint de régler les 93,39€ dus à leur mandataire France Telecom, majorés de 15€ de frais de traitement du dossier.

 

À ce moment, je refuse de payer un solde pour lequel on m'a accordé un paiement en plusieurs versements. Je suis profondément meurtrie d'être « fichée » comme un mauvais payeur, d'avoir un dossier à mon nom dans une société de recouvrement de créance, moi qui ai toujours réglé mes factures et régularisé ma situation à l'amiable (demande d'échéancier) lorsque c'était plus difficile. Quelle trace ce dossier de créance va-t-il laisser dans d'hypothétiques fichiers nationaux ? Suis-je marquée de manière indélébile ? Sans compter que ce courrier contient une menace explicite de recours à une procédure judiciaire.

 

Commence le parcours du combattant avec le service commercial d'Orange que j'appelle dès réception de la lettre de mise en demeure.

On m'explique que, puisque je n'ai pas réglé la deuxième échéance en novembre, l'échéancier été annulé (sans qu'on me le notifie ?), et Recocash a été mandaté. Lorsque je me défends en disant que le deuxième versement était demandé pour le 05 janvier 2013, on me prend carrément pour une affabulatrice puisqu'il est « impossible » que les échéances soient fixées avec deux mois d'intervalle au lieu d'un seul. Hélas pour ma défense, je ne dispose plus du courrier fixant les dates de ces échéances, ce courrier que j'avais comme convenu signé et renvoyé au tarif lettre, et que je n'ai pas eu le réflexe de photocopier. Je demande au conseiller par téléphone qu'on retrouve dans mon dossier ce courrier que j'avais envoyé à Nancy, on me dit « pas possible ». Je m'emporte et demande à parler à Laurent Biojoux (signataire du courrier d'accord de l'échéancier) et on me rit presque au nez.

Voilà qu'après être considérée à tort comme mauvaise payeuse, on me prend pour une menteuse... Ce conseiller s'étonne de ma perte de sang froid, je demande à parler à quelqu'un ayant plus de pouvoir sur la consultation de mon dossier, il me conseille de rappeler le service commercial jusqu'à ce que je tombe bien sur une plateforme sur le territoire français pour que les conseillers aient accès à toutes les pièces de mon dossier.

 

Je rappelle le lendemain, le 12 décembre. Commence par demander à la conseillère si elle est bien en France (elle répond qu'elle n'a pas le droit de répondre à cette question), lorsque je lui donne les explications, elle semble surprise. Selon elle, tous les conseillers ont accès au même contenu de dossier. Celui de la veille n'avait tout simplement pas envie de chercher. Cette conseillère, bien plus opiniâtre et décidée à en découdre avec ma situation (enfin quelqu'un prêt à m'entendre !), découvre le pot aux roses avec stupéfaction : lorsque j'ai informé Orange de mon changement de nom de famille, une fausse manipulation de l'opérateur a supprimé mon précédent contrat, entraînant la fameuse facture de clôture du 26 octobre (dont je n'avais pas remarqué qu'elle clôturait mon abonnement), ainsi que la suppression de l'accord d'échéancier. Orange, involontairement, a donc unilatéralement mis un terme à notre contrat, sans demande de ma part et sans autre notification que cette minuscule mention « facture de clôture ». Incroyable fausse manip dont je n'ai pu me rendre compte, car, dans l'intervalle, tous les services ont continué (adsl, télévision, téléphonie). Et effectivement, aucune facture n'avait suivi celle du 26 octobre.

L'appel a duré 40 min. Ma réclamation est enfin enregistrée. Je deviens un « cas d'école ». La téléconseillère envoie une copie de mon dossier à son chef.

Miracle, on me rappelle dans les jours qui suivent pour me tenir informée des suites. La conseillère que j'ai en ligne s'excuse au nom d'Orange pour les désagréments que j'ai connus.

J'obtiens comme geste commercial une remise directe de 42,90€ sur la somme due. Le reste figurera sur une prochaine facture (probablement celle de janvier). Elle me met en garde, car n'ayant pas été facturée depuis le 26 octobre, je vais encore recevoir une facture un peu plus salée que l'habituel montant mensuel... Elle me rassure en me promettant avant que je le demande la possibilité de mettre en place un échéancier pour payer cette facture en plusieurs versements afin d'échelonner la charge sur mon budget mensuel. Ah oui ! Elle me dit aussi d'ignorer Recocash, le nécessaire serait fait.

 

Cependant, le 28 décembre, je reçois à nouveau un courrier de Recocash, daté du 26/12, me proposant de « régler [mon] solde de 65,49€ en 3 mensualités ». Je ne sais pas à quoi correspond ce montant de 65,49€ et puisqu'on m'a invitée, même conseillé d'ignorer Recocash, je ne donne pas suite.

 

Pour savoir à quoi peuvent bien correspondre ces 65,49€, je vais consulter mes factures dans mon espace personnel sur le site orange.fr et m'aperçois que la facture de décembre est en ligne. Elle s'élève à 203,78€. Je m'attendais effectivement à une facture élevée, je l'épluche afin de comprendre, de chercher une trace des 42€ de remise promis, des mystérieux 65,49€ réclamés par Recocash...

 

La facture comporte une erreur puisqu'elle mentionne des frais de communication téléphonique s'élevant à 30,90€ alors que ceux-ci sont normalement inclus dans le forfait Livebox Star. Me voilà sur le point de rappeler le service commercial, pour un nouvel échéancier ainsi qu'une nouvelle réclamation.

 

1er appel. Je commence par annoncer que je conteste le montant de ma facture : 30,90€ ont été facturés alors qu'ils ne sont pas dus. La conseillère m'informe que je ne peux pas déposer de réclamation tant que je n'ai pas payé. Je dois payer d'abord, et demander un remboursement ensuite. Je lui fais part de l'absurdité de sa proposition, raccroche, et rappelle pour avoir quelqu'un d'autre, et un autre avis (commentaire lié à mon expérience : tous les conseillers qu'on contacte sur ces plate-formes prétendent suivre une procédure, mais prenez deux conseillers différents, ils ne vous feront jamais deux fois la même proposition...).

 

2è appel. Service de recouvrement. Après consultation de la facture, l'opératrice confirme que la facture a été gonflée d'une trentaine d'€ à tort et me propose directement de la diminuer de 35€ (geste commercial). Restent dus 203,78€ - 35€ = 168,78€

Je demande alors les facilités de paiements qui m'avaient été promises à la mi-décembre. L'opératrice me propose un échéancier mais m'avertit que tant qu'il court, ma ligne sera restreinte. Je demande ce que veut dire « restreinte », elle m'explique que l'on pourra me joindre mais que je ne pourrai pas émettre d'appel. Je me fâche un peu : je n'aime pas cette façon de me mettre le couteau sous la gorge en me disant « soit vous payez l'intégralité de votre facture, soit vous renoncez aux services pour lesquels vous payez ». D'autant que si la facture s'élève à 168,78€, c'est du fait d'Orange et d'une succession d'erreurs, et que pour l'instant, je n'ai (me semble-t-il) que le tort de n'avoir pas remarqué que mes prélèvements automatiques qui fonctionnaient sans problème depuis plusieurs années s'étaient interrompus entre juillet et octobre 2012. La conseillère me rétorque que c'est au-to-ma-ti-que et sys-té-ma-ti-que, et que le logiciel informatique ne permet pas de lever la restriction de la ligne dans le cas d'un échéancier. Je lui réexplique que j'ai déjà bénéficié d'un échéancier sans restriction, qu'on m'a promis des facilités de paiement, que si j'en suis là, c'est aussi parce qu'Orange a unilatéralement résilié mon contrat en octobre, etc. Elle me met en attente pour vérifier ou demander à son supérieur et me reprend en ligne. Miraculeusement en quelques secondes, l'informatique lui permet cette fois de me proposer sans restriction de ligne trois échéances de 67,92€ dont je règle la première par Carte Bleue au téléphone sur le champ et les suivantes seront retirées début février et début mars (tiens, 3x67,92€ = 203,78€, où sont passés les 35€ de rééquilibrage de la facture trop gonflée ?).

Je demande à ce que l'on m'envoie un mail récapitulatif pour avoir une trace écrite. Elle acquiesce mais je ne l'ai jamais reçu.

 

Je pensais en avoir terminé.

 

Vendredi 11 janvier, la société Recocash a tenté de me recontacter, mais cette fois par téléphone. Poulpy a pris l'appel car j'étais au travail. Lorsqu'il m'a avertie de cet appel, j'ai recontacté Orange, service commercial, pour savoir pour quelles raisons Recocash en avait toujours après moi alors que ma situation était régularisée auprès d'Orange.

Devant l'ampleur de mon dossier, la conseillère a pris mon n° de mobile et m'a dit « je vais transmettre le dossier à nos experts et ils vous recontacterons ». Une semaine a passé et je n'ai pas été rappelée. Par contre, j'ai reçu de Recocash une mise en demeure bien plus sévère que la précédente, m'informant que mon dossier a été « transmis à [leur] huissier lequel a déposé une requête d'injonction de payer devant le Tribunal ». On me menace « d'une saisie de l'ensemble de [mes] biens » etc. Tout ça pour 65,49€ ? que je ne dois pas ? (ou alors j'ai raté une étape)

 

Tout le texte ci-dessus reprend le contenu de la lettre de réclamation que j'ai envoyée en recommandé le 19 janvier au service national consommateurs d'Orange, à Bordeaux.

Qu'est-ce qui a suivi ?

Je n'ai à ce jour reçu que l'accusé de réception, aucune réponse écrite à ma réclamation.

Le 28 janvier, j'ai reçu un nouveau courrier de Recocash (les intitulés se montrent de plus en plus impressionnant, de sorte à faire peur). Cette fois, ils envoyaient le "projet de requête d'injonction de payer qui sera déposé au greffe du tribunal".

Je rappelle le 3900 pour comprendre ce que je dois. La conseillère fouille et trouve : sur la facture d'octobre (la fameuse facture de clôture de mon contrat en tant que Mlle Tournesol), qui s'élevait à 93,39€, pour laquelle on avait bien voulu me faire un geste commercial de 42,90€, il restait 50,49€ à payer. Ca n'a jamais été reporté sur une facture ultérieure, parce que les deux comptes (Mlle Tournesol et Mme Poulpy) ne peuvent pas communiquer ! On ne peut pas faire un avoir du compte Mlle Tournesol au profit du compte Mme Poulpy (mais ça, ils ne s'en rendaient pas compte à l'époque où ils m'avaient dit que la somme figurerait sur une prochaine facture). Comme je râle, elle me conseille de renvoyer ma réclamation au centre clientèle de Lille, en l'adressant à Laurent Biojoux.

Donc ces 50,49€, je les dois effectivement. Même si bon, depuis le temps, on aurait pu espérer un geste commercial de la part du service client pour toutes les conneries. J'en parle à mon avocate qui me dit "Bon, en un mot comme en 100: tu payes et tu clos cette histoire." 

OK. Je rappelle le 3900 et je demande à payer la somme due. Ca se fait par téléphone, par carte bleue (on donne tous ses chiffres à l'opérateur), sans possibilité d'obtenir une quittance écrite (on récupère juste un code identifiant la transaction).

Voilà une bonne chose de faite.

Début février, je constate que la deuxième échéance de mon règlement de la facture de décembre ne s'est pas automatiquement prélevée. En fait, je dois rappeler pour redonner mes n° de CB. Je le fais la semaine du 10 février, et je demande à régler l'échéance de mars en même temps parce que j'en ai ras la casquette, à force.

Le 13 février, je reçois un appel du service national consommateur (1ère réponse à ma réclamation). Le monsieur est bien désolé de ce qui m'arrive, et des conneries qui ont été commises côté Orange. Voici ce qu'il m'explique : vous deviez 50,48€ sur le compte de Mlle Tournesol, vous les avez payés dernièrement, mais ils ont été versés au compte de Mme Poulpy. Nous n'arrivons pas à affecter le règlement au compte de Mlle Tournesol car il a été cloturé. Donc, dit-il, "je vais annuler la créance de Mlle Tournesol et faire stopper la procédure recocash. Pour les 50,49€ que vous avez versés, ils figureront en avoir sur votre prochaine facture, comme ça, on vous en fait cadeau." Et grand prince, il me confie un n° vert pour que je n'aie plus à appeler le 3900 sur ce dossier.

Le lendemain, je reçois un courrier de Laurent Biojoux (tiens, re-lui ?). Je croyais qu'il répondait à ma réclamation. Mais non :

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Il me réclame 85,37€, je n'y comprends rien. Je ne sais pas ce que c'est. Comme c'est daté du 11 février et que l'autre gentil monsieur m'a appelé le 13, j'ignore cette nouvelle mise en demeure.

Le 19 février, je reçois un courrier de Recocash daté du 15 février. Cette fois c'est du sérieux :

"Cette affaire n'a que trop duré et vous n'avez jamais réellement essayé de redresser la situation pour régulariser votre dette de : 65,49€". "En conséquence, sous 5 jours, nous mandaterons un huissier de justice lequel se rendra chez vous et effectuera toute procédure qu'il jugera utile."

Ah non, jamais... j'ai complètement et passivement attendu que ça passe, you bastards !!!!

Un peu remontée (encore !!), je rappelle le n° vert que m'a donné le gentil monsieur, et je ne tombe pas sur lui mais on me demande mon n° de dossier et c'est lui qui me rappelle. Wouah, avoir deux fois le même interlocuteur chez Orange, c'est donc possible !!

Il me confirme qu'il a fait le nécessaire et que probablement le courrier de Recocash avait été lancé avant que le dossier ne soit bouclé. Il me confirme que mes deux comptes sont clean et que je ne dois rien à Orange. Au contraire, lui dis-je : c'est Orange qui me doit des sous car la facture de décembre de 203€ comportait des communications téléphoniques qui n'auraient pas dû être facturées car elles sont comprises dans le forfait (non je ne lâche rien, je n'oublie pas). Il vérifie, confirme, et débloque un avoir de 30€ sur la prochaine facture.

Fin de l'histoire ?

Je ne sais pas. Ce matin, j'ai reçu un chèque de 50,48€ (peut-être qu'ils n'ont pas réussi à faire un avoir comme ils l'avaient annoncés) de la part de France Télécom, qui finalement me paie ce qu'ils m'ont réclamés pendant des mois ! (ouais, je sais, photo webcam, pas terrible)

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Je ne sais pas si Recocash a finalement été correctement informé de la nullité de mon dossier. J'attends l'huissier de pied ferme. S'il se présente, je pense porter plainte pour harcèlement. Pour le coup, je crois que ça serait justifié.

 

Ce qui me reste en travers de la gorge :

1/ après avoir adressé une lettre de réclamation de 4 pages dans deux services clientèle (national et régional), j'aurais aimé recevoir une réponse écrite, une explication des erreurs commises sur mon dossier, des excuses écrites, une attestation comme quoi la procédure avait été initiée suite à une erreur interne à Orange. Tout ça, je ne l'ai eu que volatilement, par téléphone. Pour réclamer des sous, en revanche, ils savent émettre des courriers écrits. Si un jour on me dit "oh, je vois que vous avez déjà eu un dossier dans un organisme de recouvrement de créance", je n'ai rien pour prouver que la procédure était abusive. Si je dis "mais c'est Orange qui était en tort", mon argument sonnera comme n'importe quel mauvais payeur de mauvaise foi.

2/ cliente Orange (et fidèle) depuis des années, suite à la clôture involontaire de mon contrat, ma nouvelle fiche-client montre que je suis cliente depuis octobre 2012. Je n'ai plus aucune ancienneté officiellement chez cet opérateur. Un perdreau de l'année.

 

PS : je fais cette note de blog pour avoir sous la main tout le détail le jour où j'aurais envie de raconter l'anecdote, sur un forum ou quoi...